Diseño del servicio ITIL: Paso a paso para servicios TI exitosos

Si quieres mejorar los resultados de tu área, implementa los procesos ITIL. Mediante esta puedes alinear los servicios de tu área TI con los objetivos empresariales, así que, si quieres conocer más sobre ellas, en este artículo te contaremos qué son las prácticas ITIL, cuáles son sus beneficios y cómo puedes implementarlo en tu área TI. 

¿Qué son las prácticas ITIL? 

Los procesos ITIL son el conjunto de conceptos de las mejores prácticas para gestionar los servicios de TI aceptados a nivel internacional. Actúan como una guía para planificar, diseñar, entregar y mejorar continuamente los servicios, asegurando que se alineen con los objetivos del negocio. Los procesos ITIL ofrecen una visión holística de la gestión de servicios, abarcando desde la estrategia y el diseño hasta la operación y la mejora continua. 

Al adoptar estos procesos, las organizaciones pueden optimizar sus operaciones de TI, reducir riesgos, aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente. ITIL se basa en la gestión por procesos, lo que implica definir claramente los objetivos, las entradas, las salidas y las métricas de cada proceso, permitiendo así una medición objetiva del desempeño y una identificación de áreas de mejora. 

Cuáles son los beneficios de las prácticas ITIL para mi área TI 

La implementación de las mejores prácticas de ITIL desencadena una transformación profunda en los departamentos de TI. Al poner en práctica este marco de trabajo, las organizaciones experimentan una evolución significativa en la forma en que gestionan sus servicios. A continuación, te enumeraremos los tres beneficios más destacados que ITIL aporta a tu negocio: 

1. Aumenta la calidad del servicio: Al incorporar procesos ITIL, el área TI puede cuantificar la calidad del servicio a través de métricas clave como los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), la satisfacción del usuario final y la disponibilidad de los servicios. Teniendo en cuenta estas métricas, será mucho más fácil el identificar cuáles son esas áreas de mejora a las que hay que prestar especial atención y establecer nuevos objetivos para la mejora de los procesos.  
2. Optimiza y reduce los costos: Una manera en la que los procesos ITIL te ayudan a reducir los costos es a través de la reducción del tiempo de inactividad del área TI y los usuarios finales, pues se cuenta con procedimientos claros para la gestión de los incidentes y requerimientos. 
3. Logra una alineación con los objetivos de la empresa: El entregar valor a tu organización es uno de los resultados de los procesos ITIL al brindar servicios que les den solución a las necesidades de los usuarios finales, dándole un papel protagónico al área TI en el alcance de los objetivos y metas empresariales. 

¿Cuáles son las fases de las prácticas ITIL? 

Ya que conoces qué son los procesos ITIL y cuáles son los beneficios de su implementación en tu área TI, podemos contarte cuáles son las etapas de diseño del servicio o su ciclo de vida. Esta metodología ITIL organiza la gestión de servicios en cinco fases conectadas entre sí: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Cada una de estas etapas es clave para asegurar que los servicios de TI cumplan con las expectativas del negocio y los usuarios finales. 

1. Estrategia del Servicio: Es el punto de partida de todo el proceso. Aquí se define la visión a largo plazo de los servicios de TI, se identifican las necesidades de los usuarios y se establecen los objetivos estratégicos. Se realiza un análisis exhaustivo del portafolio de servicios existente y se priorizan aquellos que aportan mayor valor al negocio. Además, se establecen los Acuerdos de Nivel de Servicio o ANS que garantizan la calidad y disponibilidad de los servicios. 
2. Diseño del Servicio: En esta fase se detalla cómo se van a prestar los servicios definidos en la etapa anterior. Se diseñan los procesos y se establecen las configuraciones que sean necesarias para garantizar que los servicios cumplan con los requisitos y estándares establecidos.  
3. Transición del Servicio: Aquí se lleva a cabo la implementación de los servicios diseñados. Se construyen los entornos de producción, se realizan las pruebas necesarias y se capacita al personal. La transición del servicio implica una planificación cuidadosa para minimizar los riesgos y garantizar una implementación exitosa. 
4. Operación del Servicio: Una vez que los servicios están en funcionamiento, se inicia la fase de operación. En esta etapa se monitorea el rendimiento de los servicios, se gestionan los incidentes y las solicitudes de los usuarios, y se realizan las tareas de mantenimiento necesarias. El objetivo principal es garantizar la continuidad del servicio y cumplir con los ANS establecidos.
5. Mejora Continua del Servicio: Los procesos ITIL promueven una mejora continua de los servicios. En esta última fase se analizan los datos y las métricas para identificar las áreas de mejora. Se implementan cambios y se realizan ajustes en los procesos para optimizar los servicios y aumentar la satisfacción del usuario. 

Implementa los procesos ITIL en tu área TI con Calisof 

Calisof es un software ITSM que te permite alinear las operaciones de tu área TI con las mejores prácticas ITIL, facilitando la gestión de incidentes y requerimientos, y otras solicitudes de servicio. Al centralizar toda la información de tu Mesa de Ayuda en una única herramienta, Calisof te proporciona una visibilidad completa e integral de tus servicios y te ayuda a tomar decisiones con datos en tiempo real para mejorar la calidad y disponibilidad de estos.  

Prácticas ITIL que se manejan desde Calisof  

Podrás notar cambios en los resultados de tu área al tomar el control sobre los Usuarios – Dispositivos – Servicios – Aplicativos, ya que Calisof agiliza los procesos de soporte técnico mejorando la eficiencia el nivel de satisfacción de los usuarios finales. Conoce todas las soluciones que Calisof le brinda a tu área TI. 

 Desde Calisof encuentras prácticas ITIL como: 

1. Gestión de incidentes: Calisof proporciona un sistema de tickets centralizado para registrar, clasificar, priorizar y resolver incidentes y requerimientos. Así podrás darle un seguimiento detallado a cada servicio y facilitas la comunicación transversal entre los usuarios. 
2. Gestión de solicitudes: Calisof cuenta con una interfaz intuitiva y múltiples herramientas para el seguimiento y resolución de incidentes, además optimiza los procesos de soporte técnico, incrementando la eficiencia y mejorando la satisfacción del usuario final. 
3. Gestión de eventos: Calisof puede integrarse con herramientas de monitoreo para recibir notificaciones y alertas cuando se detectan anomalías. Esto permite una respuesta proactiva a los problemas potenciales. 
4. Gestión del portafolio de servicios: Calisof puedes organizar y gestionar el portafolio de servicios que ofrece tu área TI para que esté alineado con las necesidades de los usuarios finales, facilitando la comunicación sobre los servicios disponibles y sus niveles de servicio. 
5. Gestión de ANS: Monitorea el desempeño del equipo de TI en cuanto al cumplimiento de los servicios de soporte y mantente al tanto de las actualizaciones diarias dentro del área. 
6. Flujos de trabajo: Calisof permite definir flujos de trabajo automatizados para gestionar los diferentes tipos de solicitudes y incidentes. Esto agiliza los procesos y reduce el tiempo de resolución. 
7. Base de datos de conocimiento: Registra la información, los procesos e incluso las soluciones autogestionadas por técnicos y usuarios finales, adaptándote a sus necesidades específicas. 
8. Gestión de problemas: Con Calisof puedes conocer el estado de la gestión de las solicitudes de soporte técnico. 
9. Gestión del inventario: Lleva una trazabilidad completa de tus usuarios y los activos asignados para mantener un registro completo de la operación mediante el historial de Usuarios-Dispositivos-Servicios-Aplicativos   
10. Gestión de la disponibilidad: Impulsa la productividad ahorrando tiempo y optimizando el capital humano en tareas manuales, permitiendo que el equipo se enfoque en estrategias o actividades de mayor valor. 

 En conclusión, puedes implementar las mejores prácticas ITIL en tu área TI con Calisof y transformar la manera en la que se llevan a cabo las operaciones. Conoce más sobre Calisof y obtén esta herramienta para tu Mesa de Ayuda.