4 estrategias de comunicación para transformar el área TI

En la era digital, la tecnología es fundamental en la transformación de las áreas de TI. Pero, para que la tecnología sea útil, es esencial que los usuarios finales puedan utilizarla de manera efectiva y satisfactoria. Aquí entra en juego la comunicación del área de TI con los usuarios finales para hacer una gestión efectiva de la Mesa de Servicios.

En este artículo, entenderemos cómo una buena estructura de comunicación de cara a los usuarios finales facilitará la transición del área de TI hacia la transformación tecnológica, no solo desde herramientas, sino también para entregar una mejor experiencia a los usuarios, generando un impacto positivo frente a la visión que los equipos de trabajo tienen del área.

La comunicación efectiva como base para la transformación

Hay 2 grandes retos frente a la comunicación, por un lado, involucrar al área de TI en la definición de una estrategia que procure ser oportuna, precisa y clara frente a los servicios que ofrece la Mesa de Servicios.

Por otro lado, también está el lograr un cambio en la visión del área de TI, puesto que en la medida que, como área, comuniques eficientemente lo que ocurre en la Mesa de Servicios, los equipos de trabajo tendrán mayor sensibilidad frente a la operación tecnológica de la Mesa y ahí donde aporta mayor relevancia y se entrega mayor valor.

Todo esto implica que:

• Definir dentro de los flujos de trabajo de tu Mesa de Servicios, comunicaciones que mantengan informado a los usuarios finales sobre estatus de sus incidentes y requerimientos. 
• Automatizar y centralizar las comunicaciones para tener un control más eficiente sobre la información que se le entrega a los usuarios, para que responda realmente a las necesidades de los equipos de trabajo. 
• Abrir canales de comunicación bidireccional, para que la información fluya no solo desde la Mesa de Servicios a usuario final, sino que todas las partes interesadas hagan parte del proceso. 
• Usar un tono de lenguaje de fácil entendimiento y comprensión por parte de los usuarios finales. 
• Establecer ANS adecuados para la entrega de información.

Importancia de la comunicación efectiva en tu Mesa de Servicio

Desde la experiencia de nuestros clientes y la propia de Compurent, son múltiples las razones por las cuales es importante y estratégico contar con una estrategia de comunicación para tu Mesa de Servicios, pero para efectos de este artículo, queremos concentrarnos en las siguientes:

1. Cambiar la visión del área de TI

La comunicación es tan solo un paso en el proceso de transformación del área de TI para que pase de ser 100% operativa, la que resuelve los problemas cuando se presentan; a ser el área estratégica que tiene un modelo de comunicación que le permite minimizar la frustración de los usuarios finales cuando tienen un incidente o un requerimiento.

2. Mejorar la satisfacción del usuario final

Para los usuarios finales será transparente que tienen acceso al área de TI y que sus incidentes y requerimientos no solamente son atendidos, sino que además desde un ejercicio de comunicación saben qué va a ocurrir con el ticket y cómo se está dando solución al mismo, generando sensación de tranquilidad y efectividad en el proceso, impactando directamente en el nivel de satisfacción que, con un software ITSM como Calisof, puedes medir y corroborarlo.

3. Reducir la frustración

Este punto va en doble vía, por un lado, es posible reducir la frustración del área de TI ante la insatisfacción de los usuarios finales frente a los servicios de la Mesa, pero, por otro lado, una buena estrategia de implementación permite que los usuarios finales tengan claro qué está pasando con su incidente o requerimiento y saber con claridad, cuál es la solución al mismo, dando certezas de cara al plan de acción a ejecutar para resolverlo. 

4. Garantizar productividad y disponibilidad

Lo que no se comunica, no es visible o no existe, esto es relevante porque en la medida que la Mesa de Servicios informe oportunamente que tiene la capacidad de responder por la productividad, asegurando a través de sus servicios que la operación de las áreas y del negocio se mantenga, la disponibilidad de esas herramientas para los equipos de trabajo estará garantizada, generando un alto impacto en el core de negocio de la empresa e incluso, si tiene planes de acción ante situaciones de riesgo para la operación de TI, que le permita a la compañía reaccionar de manera inmediata.

Estrategias para mejorar la comunicación desde el área de TI

Queremos plantear 4 tácticos estratégicos para seguir transitando el camino hacia la transformación de las áreas de TI:

1. Estructura de la comunicación

Al comprender y utilizar de manera efectiva la estructura de la comunicación que es transversal en toda la operación, el área de TI puede convertirla en una poderosa herramienta para mejorar la satisfacción de los usuarios finales. Esto implica que la Mesa de Servicios tenga claros los roles y responsabilidades en la comunicación, el tono de voz que usará y la medición del impacto que esta tiene sobre los usuarios finales para optimizarla.

2. Software ITSM

Herramientas como Calisof, permiten automatizar las comunicaciones de la Mesa de Servicios, reduciendo los tiempos de contactabilidad con los usuarios finales, agilizando los flujos de trabajo, pero más importante aún, cuidando a los usuarios finales que, en última instancia, están esperando la mejor experiencia de usuario.

3. Canales de comunicación

Estos canales son claves, porque la definición de estos facilitará el mayor nivel de eficacia en alcance e incluso respuesta por parte de los usuarios finales. Además, estos canales deben ser claros y accesibles para los usuarios. Un software ITSM con las características de Calisof, permite parametrizar un canal como correo electrónico, no solo para el envío de notificaciones, sino que además los usuarios finales puedan enviar correos sobre incidentes y requerimientos que automáticamente se conviertan en un ticket para la Mesa de Servicios, pero hay que ir más allá, un portal de autogestión en desktop y una app móvil, amplían las posibilidades de agilizar las necesidades de los usuarios en servicios TI. 

4. Comunicación abierta y bidireccional

Este punto es fundamental, porque la comunicación no puede ser en una sola vía (Mesa de Servicios – Usuario final), el usuario final debe tener la posibilidad de ser parte de la dinámica comunicacional, para que la Mesa de Servicios puede tener acceso a insights sobe la gestión de TI, necesidades puntuales, identificar patrones de comportamiento e incluso, poder ser calificada el área de TI en función de los servicios que, como mesa, presta a los equipos de trabajos.

Impacto de la estrategia de comunicación en el área de TI

La estructura de la comunicación es fundamental para lograr una comunicación efectiva en el área de TI. Al comprender y utilizar estratégicamente los diferentes elementos de la estructura de la comunicación, el área de TI garantiza que los usuarios finales tengan la información necesaria para utilizar la tecnología de manera efectiva y satisfactoria, sobre todo, siendo un elemento fundamental en el cambio de la visión de la Mesa de Servicios.

Por eso, la comunicación no es un elemento aislado de la estrategia de servicios de la Mesa de Servicios, sino que haga parte de toda la estructura con la que se puede transitar hacia la transformación de las áreas de TI.